Kupujący czekali na tę rewolucję od dawna. Zmiany w handlu online wejdą 1 czerwca

Kupujesz bluzę w sklepie online, paczka przychodzi, rozmiar nie ten – i zaczyna się szukanie: zakładka „kontakt”, formularz PDF do pobrania, numer konta do przelewu wpisywany manualnie. Za kilka miesięcy taki scenariusz ma odejść do historii. Od 19 czerwca 2026 roku każdy sklep internetowy w Unii Europejskiej będzie musiał umieścić w widocznym miejscu przycisk oznaczony słowami „Odstąp od umowy” – i umożliwić konsumentowi zrealizowanie zwrotu dosłownie kilkoma kliknięciami, bez kontaktu z obsługą, bez formularzy i bez zbędnych kroków. To jedna z największych zmian w europejskim prawie konsumenckim od lat.

Fot. Shutterstock

Koniec z labiryntami w zakładce „zwroty i reklamacje”

Nowy obowiązek wynika z Dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2023/2673 z dnia 22 listopada 2023 roku, która nowelizuje dotychczasowe przepisy zawarte w Dyrektywie 2011/83/UE o prawach konsumentów. Główna zasada, którą Bruksela wprowadza do e-handlu, jest prosta: rezygnacja z zakupu ma być tak samo łatwa jak jego dokonanie. o ile zamówienie można złożyć w 3 kliknięcia, zwrot nie może wymagać dziesięciu.

W praktyce oznacza to, iż w interfejsie każdego sklepu – zarówno na stronie www, jak i w aplikacji mobilnej – musi pojawić się wyraźny i stale widoczny przycisk „Odstąp od umowy” lub inny jednoznaczny odpowiednik tego sformułowania. Przycisk musi być aktywny przez cały okres prawa do zwrotu, czyli standardowo przez 14 dni od odebrania towaru lub zawarcia umowy dotyczącej usługi cyfrowej.

Konsument, który z niego skorzysta, powinien móc wskazać konkretne zamówienie – albo jego część – i potwierdzić decyzję o rezygnacji. Sklep jest zobowiązany do natychmiastowego potwierdzenia przyjęcia oświadczenia, najczęściej w formie automatycznej wiadomości e-mail. Co ważne, dyrektywa dopuszcza odstąpienie od części zamówienia, a nie wyłącznie od całości – co dla sprzedawców oznacza dodatkowe wyzwanie logistyczne i systemowe.

97 procent stron stosowało „dark patterns”. UE powiedziała dość

Nowe przepisy nie wzięły się znikąd. Unijne analizy wykazały, iż aż 97% stron internetowych i aplikacji działających w UE stosowało tzw. dark patterns – celowo zaprojektowane wzorce interfejsów, które psychologicznie i technicznie zniechęcają użytkownika do korzystania z przysługujących mu praw. Ukryta opcja zwrotu głęboko w menu, wymóg dzwonienia na infolinię, wieloetapowy formularz z prośbą o „wyjaśnienie powodów” – to wszystko przykłady praktyk, które od 19 czerwca 2026 roku mają być nielegalne.

Dyrektywa 2023/2673 expressis verbis zakazuje takich rozwiązań. Sklep nie może ukrywać przycisku, opatrywać go mylącymi etykietami ani otaczać go elementami interfejsu, które odwodzą użytkownika od podjęcia decyzji o zwrocie. Przycisk musi być stale widoczny, logicznie umiejscowiony – na przykład w sekcji historii zamówień – i opisany w sposób jednoznaczny. Dostępność ma też obejmować osoby z niepełnosprawnościami: interfejs powinien spełniać standardy WCAG 2.1, czyli zapewniać czytelność dla użytkowników korzystających m.in. z czytników ekranu.

Obowiązek bez wyjątków i bez progów obrotu

Kogo dotyczą nowe przepisy? Krótka odpowiedź: wszystkich. Dyrektywa obejmuje każdy podmiot oferujący umowy na odległość konsumentom w Unii Europejskiej, niezależnie od wielkości, przychodów czy liczby pracowników. Nie ma progów obrotu ani żadnych wyłączeń dla małych przedsiębiorców. Jednoosobowa działalność gospodarcza prowadząca sklep podlega tym samym zasadom co wielkich graczy.

Zakres regulacji jest przy tym szerszy, niż mogłoby się wydawać na pierwszy rzut oka. Nowe przepisy nie dotyczą wyłącznie sprzedaży towarów fizycznych. Obejmują także:

1. Usługi cyfrowe i subskrypcje – platformy streamingowe, serwisy muzyczne, oprogramowanie w modelu SaaS. Rezygnacja z subskrypcji ma być tak prosta jak jej aktywacja.
2. Treści online – portale z dostępem do materiałów cyfrowych, e-booki, kursy online.
3. Usługi finansowe zawierane na odległość – to rozszerzenie wynika ze specyfiki dyrektywy 2023/2673, która nowelizuje jednocześnie przepisy o usługach finansowych online i włącza je pod parasol ogólnego prawa konsumenckiego.

Wymóg dotyczy wyłącznie interfejsów internetowych – sprzedaż telefoniczna i stacjonarna pozostaje poza zakresem dyrektywy.

Polskie prawo po terminie? Implementacja z opóźnieniem

Formalnie kraje UE miały wdrożyć dyrektywę 2023/2673 do krajowych porządków prawnych do 19 grudnia 2025 roku. W Polsce za przeprowadzenie tego procesu odpowiada Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów. UOKiK zakończył wstępne konsultacje publiczne w tej sprawie 15 stycznia 2025 roku. Projekt nowelizacji ustawy o prawach konsumenta (Dz.U. z 2014 r. poz. 827, z późn. zm.) trafił na rządową ścieżkę legislacyjną w lipcu 2025 roku, a jako planowany termin przyjęcia przez Radę Ministrów wskazywano pierwotnie drugi kwartał 2025 roku.

Na moment pisania tego artykułu – marzec 2026 roku – brak jest jednoznacznego potwierdzenia, iż nowelizacja polskiej ustawy formalnie zakończyła pełną ścieżkę legislacyjną przed grudniowym terminem. Niezależnie od statusu implementacji termin bezpośredniego stosowania przepisów dyrektywy w Polsce mija 19 czerwca 2026 roku i żaden sklep internetowy działający na polskim rynku nie może liczyć na taryfę ulgową.

Sklepy mają 3 miesiące. Co muszą zmienić?

Dla branży e-commerce nowe przepisy to przede wszystkim projekt techniczny i operacyjny – nie tylko prawny. Lista niezbędnych zmian jest konkretna:

• Wdrożenie przycisku w interfejsie – przycisk „Odstąp od umowy” lub jego równoważnik musi pojawić się na stronie, w aplikacji mobilnej i w panelu klienta w miejscu intuicyjnym, najczęściej w historii zamówień. Nie może być schowany pod wieloma warstwami nawigacji.
• Automatyzacja potwierdzenia – system musi natychmiastowo wysyłać konsumentowi potwierdzenie odstąpienia od umowy na trwałym nośniku. Standardem jest wiadomość e-mail generowana w momencie kliknięcia przycisku.
• Obsługa zwrotu części zamówienia – jeżeli konsument chce zwrócić tylko 2 z 5 zamówionych produktów, system musi to umożliwić. To wymóg, który dla wielu sklepów oznacza przebudowę panelu klienta i integrację z systemem logistycznym.
• Aktualizacja regulaminów i polityki zwrotów – dotychczasowe zapisy trzeba dostosować do nowych realiów. Co więcej, sprzedawca ma obowiązek poinformować konsumenta z wyprzedzeniem o istnieniu i lokalizacji przycisku zwrotu – samo jego wdrożenie nie wystarczy. Brak tej informacji przed zawarciem umowy stanowi odrębne naruszenie obowiązków informacyjnych.
• Dostępność dla niepełnosprawnych – funkcja odstąpienia od umowy musi spełniać wymagania WCAG 2.1, co w praktyce oznacza m.in. opisy alternatywne dla elementów graficznych i odpowiedni kontrast kolorystyczny.

Branża mody liczy straty, zanim przepisy weszły w życie

Środowisko e-commerce obserwuje nadchodzące zmiany z mieszanymi uczuciami. Z perspektywy konsumenta nowy przycisk to realne ułatwienie. Z perspektywy sprzedawcy – potencjalny wzrost kosztów operacyjnych. Już teraz zwroty dotyczą szacunkowo około 30% wszystkich zamówień, a w kategoriach takich jak moda czy obuwie są wpisane w model biznesowy niemal każdego sklepu. Nowe przepisy usuwają część barier psychologicznych i technicznych, które do tej pory hamowały część klientów przed zwrotem.

Każdy nieodesłany towar to dla sprzedawcy utracony koszt. Zwrócony towar często nie nadaje się do odsprzedaży w pełnej cenie. Dochodzą koszty logistyki zwrotnej, obsługi magazynowej i administracji. Automatyzacja całego procesu jest w tym kontekście koniecznością, a nie luksusem.

UOKiK będzie kontrolować. Sankcje za brak wdrożenia mogą być dotkliwe

Nadrzędnym organem nadzorującym przestrzeganie nowych przepisów w Polsce jest Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów. UOKiK dysponuje szerokim zestawem narzędzi – od postępowań wyjaśniających i nakazów zaprzestania praktyki, po kary finansowe. Warto przypomnieć, iż w 2023 roku urząd nałożył łącznie ponad 612 mln zł kar na różne podmioty naruszające przepisy konsumenckie.

Nowe przepisy przewidują też mechanizm automatycznej sankcji wobec nierzetelnych sprzedawców: o ile przedsiębiorca nie poinformuje konsumenta o prawie do odstąpienia od umowy, standardowy 14-dniowy termin na zwrot wydłuża się do 12 miesięcy. To oznacza, iż klient może zgłosić się ze zwrotem rok po zakupie, a sklep nie będzie mógł odmówić przyjęcia oświadczenia.

Równolegle brak wdrożenia przycisku może być zakwalifikowany jako stosowanie nieuczciwej praktyki rynkowej – co otwiera drogę do roszczeń cywilnoprawnych ze strony indywidualnych konsumentów oraz działań zbiorowych.

Co zyskuje kupujący – praktyczny przewodnik

• Sprawdź, czy sklep ma przycisk przed zakupem. Od 19 czerwca 2026 roku brak widocznej opcji „Odstąp od umowy” lub jej odpowiednika w panelu klienta jest sygnałem, iż sklep może nie spełniać wymagań prawa. Taką sytuację można zgłosić do UOKiK lub Inspekcji Handlowej.
• Skorzystaj z prawa do odstąpienia bez podawania powodów. Nowe przepisy niczego w tej kwestii nie zmieniają – konsument przez cały czas nie musi wyjaśniać, dlaczego rezygnuje z zakupu. o ile sklep wymaga podania przyczyny jako warunek przyjęcia zwrotu przez system – to dark pattern i naruszenie prawa.
• Zachowaj potwierdzenie odstąpienia. Po kliknięciu przycisku sklep ma obowiązek niezwłocznie wysłać potwierdzenie. o ile nie dostajesz żadnej wiadomości – zrób zrzut ekranu z datą i godziną kliknięcia. Może być potrzebny w przypadku sporu.
• Możesz zwrócić część zamówienia. Nowe przepisy wyraźnie to dopuszczają. o ile zamówiłeś 3 produkty i chcesz zatrzymać 1, możesz odstąpić od umowy w zakresie pozostałych 2. Sklep musi umożliwić taką operację technicznie.
• Zwrot subskrypcji też obejmuje nowe zasady. Serwisy streamingowe, platformy kursowe, oprogramowanie w abonamencie – wszystkie te usługi będą musiały zapewnić łatwą rezygnację. o ile uruchomienie subskrypcji zajmuje 1 minutę, jej zakończenie nie może trwać 30.
• Jeżeli sklep nie poinformował cię o prawie do zwrotu – na przykład brakowało tej informacji w regulaminie lub w podsumowaniu zamówienia – twój termin na odstąpienie wynosi 12 miesięcy, a nie 14 dni. To przepis, o którym wiele osób nie wie, a który może mieć praktyczne znaczenie przy droższych zakupach.