URE: ponad 8,8 tys. skarg na energetykę w 2024 r. – najwięcej od prosumentów

enerad.pl 1 dzień temu

Ponad 8,8 tys. zgłoszeń – kto składał skargi i czego dotyczyły?

Zgodnie ze sprawozdaniem Prezesa URE, w 2024 roku wpłynęło 8 848 skarg od odbiorców energii i gazu. To oznacza spadek o 5,6% w porównaniu z rokiem 2023. Zgłoszenia pochodziły przede wszystkim od gospodarstw domowych, ale wśród nich szczególnie wyróżniali się prosumenci – osoby jednocześnie pobierające i wprowadzające energię do sieci, głównie z mikroinstalacji fotowoltaicznych.

Spośród wszystkich zgłoszeń aż 3 351 zostało złożonych bezpośrednio do URE w formie pisemnej, co dało podstawę do podjęcia czynności wyjaśniających. Pozostała część to skargi monitorowane przez URE, a kierowane w pierwszej kolejności do przedsiębiorstw energetycznych i gazowych.

Rozliczenia i faktury przez cały czas największym problemem

Najwięcej skarg dotyczyło nieprawidłowości w rozliczeniach. Odbiorcy zgłaszali zawyżone kwoty na fakturach, nieadekwatne prognozy zużycia, błędne przypisanie energii oraz problemy z rozliczeniami w systemie prosumenckim net-billing. W wielu przypadkach wskazywano, iż energia oddana do sieci była traktowana jako pobrana, co skutkowało zawyżeniem rachunków.

Dodatkowo, konsumenci alarmowali o stosowaniu nieaktualnych lub niewłaściwych cen maksymalnych oraz automatycznych korektach bez informacji. Szczególnym zarzutem było także nieuwzględnianie przy rozliczeniach tzw. premii prądowej w wysokości 125,34 zł lub brak jasnych zasad jej przyznawania.

Reklamacje bez odpowiedzi – procedury niedostosowane do realiów

URE otrzymał liczne skargi dotyczące samego procesu reklamacyjnego. Odbiorcy wskazywali na trudności w złożeniu reklamacji, szczególnie poza godzinami pracy infolinii, oraz na wielotygodniowe oczekiwanie na odpowiedź. W niektórych przypadkach odpowiedzi nie były udzielane w ogóle, mimo ustawowych terminów.

Konsumenci podkreślali, iż czują się ignorowani i lekceważeni, a brak reakcji firm potęgował frustrację i utrudniał dochodzenie praw.

Zmiana sprzedawcy i umowy – pułapki handlowe i manipulacje

Wiele skarg dotyczyło zawierania umów bez pełnej wiedzy odbiorców. Pojawiały się sygnały o podsuwaniu dokumentów do podpisu bez wyjaśnienia zapisów, nieuwzględnianiu dodatkowych opłat handlowych i stosowaniu wygórowanych kar umownych. Zdarzały się przypadki, w których osoby starsze lub nieświadome skutków decydowały się na zmianę sprzedawcy pod wpływem nacisków handlowców.

URE ocenił tego typu praktyki jako szczególnie niebezpieczne z punktu widzenia zaufania konsumentów do rynku.

Fotowoltaika i prosumenci – dynamiczny rozwój i rosnące niezadowolenie

W 2024 roku wzrosła liczba skarg składanych przez prosumentów. Główne problemy to:

opóźnienia w przyłączeniu instalacji do sieci,
awarie związane ze skokami napięcia i przeciążeniem linii,
brak możliwości pełnego oddawania energii do sieci,
ograniczenia w funkcjonowaniu instalacji przez wiele godzin dziennie.

Prosumenci skarżyli się, iż infrastruktura nie nadąża za rozwojem OZE i generowane nadwyżki energii często nie mogły zostać odebrane przez system. Pojawiały się także przypadki niejasnych zasad rozliczeń energii oddanej i pobranej oraz rozbieżności w danych pomiarowych.

Operatorzy systemów dystrybucyjnych – niedotrzymane terminy i nieprawidłowości w pomiarach

Znaczna część skarg dotyczyła działalności OSD – firm odpowiedzialnych za sieć. Odbiorcy zgłaszali:

opóźnienia w przyłączaniu do sieci,
nieprawidłowe działanie liczników,
szacunkowe zamiast rzeczywistych odczytów,
brak informacji o planowanych przerwach w dostawie energii.

Niektóre gospodarstwa domowe skarżyły się, iż rachunki opierają się na zawyżonych szacunkach, mimo zgłoszenia stanu licznika. W efekcie płaciły więcej, niż wynikałoby to z realnego zużycia.

Problemy z tarczą solidarnościową i zamrożeniem cen

W 2024 roku URE odnotował także skargi dotyczące rozliczeń w ramach Tarczy solidarnościowej oraz zasad stosowania zamrożonych cen energii. Odbiorcy zgłaszali trudności w złożeniu oświadczeń wymaganych do skorzystania z ulg oraz niejasności co do kryteriów kwalifikacji. W niektórych przypadkach brak lub opóźnienie złożenia dokumentu skutkował naliczeniem wyższych cen.

Interwencje URE – działania „miękkie” i systemowe

Prezes URE podejmował działania w każdej zakwestionowanej sprawie, kierując zapytania do firm, żądając korekt rozliczeń lub domagając się wyjaśnień. Część skarg skutkowała bonifikatami, skorygowanymi rachunkami lub poprawą warunków świadczenia usług. Choć URE nie posiada kompetencji sądowych, jego interwencje często doprowadzają do rozwiązania sporu.

Jednocześnie Urząd wskazał na potrzebę lepszych regulacji – m.in. określenia maksymalnego terminu, w jakim OSD musi odpowiedzieć na wniosek o weryfikację jakości energii.

Wnioski końcowe – świadomość rośnie, ale rynek wymaga zmian

URE zauważa rosnącą świadomość konsumentów i prosumentów – coraz więcej osób formalnie dochodzi swoich praw. Mimo to liczba skarg – zwłaszcza z obszaru OZE i rozliczeń – pokazuje, iż rynek przez cały czas nie jest wystarczająco przejrzysty i uczciwy. Konieczne są dalsze zmiany systemowe, większa transparentność i cyfryzacja procesów w firmach energetycznych.

Zobacz również: