Od 27 września zmiany przy sklepowych kasach. Pojawią się nowe oznaczenia, które przypomną Ci o ważnej rzeczy

W sklepach ma pojawić się nowa, znacznie bardziej widoczna informacja dotycząca reklamacji. Jak informuje Business Insider, od 27 września unijne przepisy przewidują stosowanie jednolitego komunikatu przypominającego klientom, iż za zgodność kupionego towaru z umową odpowiada przede wszystkim sprzedawca. Nie trzeba więc automatycznie szukać serwisu producenta, numeru infolinii znajdującego się na pudełku ani korzystać z gwarancji. W Polsce sytuacja jest jednak bardziej skomplikowana.

Duży supermarket. Fot. Warszawa w Pigułce.

Nowa informacja ma być dobrze widoczna. W sklepie może znaleźć się obok kasy

Nie chodzi o kolejną stronę regulaminu schowaną gdzieś przy punkcie obsługi klienta. Komisja Europejska przygotowała jednolity wzór informacji o prawnym obowiązku zapewnienia zgodności towaru z umową. Oficjalny unijny portal Your Europe wskazuje, iż sprzedawca powinien umieścić komunikat w miejscu, w którym klient rzeczywiście może go zauważyć – na przykład jako plakat na ścianie albo obok kasy. Przy sprzedaży internetowej analogiczna informacja ma być widoczna na stronie sklepu. Dokument zawiera również kod QR prowadzący do dodatkowych wyjaśnień dotyczących praw konsumenta.

Rozporządzenie wykonawcze Komisji Europejskiej 2025/1960 precyzuje choćby wygląd takiego komunikatu. W przypadku sklepu stacjonarnego informacja ma być przedstawiona w formacie A4 i może być kolorowa lub czarno-biała. W internecie ma być prezentowana w kolorze. Sprzedawca nie może sam przerobić grafiki, usunąć części informacji czy stworzyć własnej, bardziej marketingowej wersji. Chodzi właśnie o to, aby klient w różnych sklepach i państwach Unii widział ten sam komunikat i od razu wiedział, czego dotyczy.

Najważniejsze zdanie dotyczy sprzedawcy. To do niego można wrócić z reklamacją

Sama treść nowych oznaczeń jest ważniejsza niż ich wygląd. Mają przypominać, iż konsument kupujący towar od przedsiębiorcy korzysta z ustawowej ochrony związanej z niezgodnością towaru z umową. Odpowiedzialność ta w Polsce trwa co do zasady 2 lata od wydania rzeczy. o ile więc telewizor, telefon, odkurzacz, buty czy inny produkt okażą się niezgodne z umową, klient może skierować reklamację właśnie do sklepu, w którym dokonał zakupu. UOKiK wyraźnie wskazuje, iż odpowiedzialność sprzedawcy jest obowiązkowa i dotyczy wszystkich towarów konsumpcyjnych.

To istotne, bo w praktyce klienci przez cały czas często utożsamiają reklamację wyłącznie z gwarancją producenta. Tymczasem są to 2 niezależne drogi. Gwarancja jest dobrowolnym zobowiązaniem gwaranta i to jej warunki określają, co dokładnie można uzyskać. Odpowiedzialność sprzedawcy z tytułu niezgodności towaru z umową wynika natomiast bezpośrednio z ustawy i przedsiębiorca nie może jej po prostu wyłączyć albo odesłać klienta do producenta tylko dlatego, iż dany produkt posiada również gwarancję.

To prawo już istnieje. Od 27 września zmienia się przede wszystkim sposób informowania klientów

Nie należy więc rozumieć nowych oznaczeń tak, jakby dopiero teraz powstało prawo do reklamowania produktu u sprzedawcy. Polscy konsumenci mają takie uprawnienia już obecnie. Art. 8 ustawy o prawach konsumenta zobowiązuje przedsiębiorcę do informowania o przewidzianej przez prawo odpowiedzialności za zgodność świadczenia z umową, natomiast szczegółowe zasady dotyczące towarów znajdują się w art. 43a i kolejnych tej ustawy. Nowością jest przede wszystkim ujednolicenie i znacznie mocniejsze wyeksponowanie informacji, tak aby klient wiedział o swoim prawie jeszcze przed zakupem.

Unijna zmiana jest odpowiedzią między innymi na sytuacje, w których konsument z zepsutym produktem automatycznie kierowany jest do producenta albo serwisu gwarancyjnego, choć może dysponować również ustawowymi roszczeniami wobec sklepu. Nowy komunikat ma to rozróżnienie pokazywać wprost. Ma również wyjaśniać podstawowe środki ochrony przysługujące konsumentowi oraz wskazywać, gdzie można uzyskać więcej informacji. W praktyce na ścianie przy kasach może więc znaleźć się informacja dotycząca reklamacji równie widoczna jak inne obowiązkowe komunikaty, które klienci znają już ze sklepów.

Jest jednak problem z datą. Unia mówi o 27 września 2026 roku, Polska przesuwa przepisy o rok

Tu pojawia się prawny bałagan, którego nie można pominąć. Dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady UE 2024/825 zakłada stosowanie nowych zasad od 27 września 2026 roku. Taką samą datę zawiera rozporządzenie wykonawcze Komisji 2025/1960 określające wzór nowej informacji. Samo rozporządzenie jest bezpośrednio stosowane w państwach członkowskich Unii. Oficjalny portal Komisji Europejskiej przez cały czas wskazuje 27 września 2026 roku jako moment, od którego zharmonizowana informacja ma być obowiązkowa.

Polska nie zdążyła jednak wdrożyć całej dyrektywy w przewidzianym terminie. Sejm uchwalił ustawę wdrażającą przepisy 4 września 2026 roku, ale podczas prac parlamentarnych termin jej wejścia w życie przesunięto z 27 września 2026 na 27 września 2027 roku. 24 września Senat przyjął ustawę bez poprawek. Oznacza to, iż na 2 dni przed unijnym terminem polskie przepisy wdrażające nowe obowiązki przez cały czas nie obowiązują, a uchwalona ustawa zakłada roczne przesunięcie ich stosowania. Nie zmienia to istniejących już praw konsumenta dotyczących reklamacji, ale komplikuje kwestię nowego, zharmonizowanego obowiązku informacyjnego.

Sklepy w innych państwach UE ruszają od razu. Polskie firmy sprzedające za granicę też muszą uważać

Rozbieżność jest szczególnie ważna dla dużych sieci oraz sklepów internetowych działających na kilku rynkach. o ile państwo prawidłowo wdrożyło dyrektywę, data 27 września oznacza rozpoczęcie stosowania nowych zasad wobec przedsiębiorców prowadzących tam sprzedaż. Polska firma wysyłająca towary konsumentom do innych państw Unii nie może więc zakładać, iż roczne przesunięcie polskiej ustawy automatycznie rozwiązuje sprawę na wszystkich obsługiwanych rynkach. Z tego powodu część platform handlowych i sprzedawców przygotowała nowe oznaczenia już wcześniej.

W przypadku sprzedaży wyłącznie w Polsce sytuacja jest mniej oczywista. Sam wzór unijnego komunikatu zaczyna być stosowany 27 września, ale przepis nakładający w polskiej ustawie nowe, szczegółowe obowiązki informacyjne został właśnie przesunięty na kolejny rok. Dlatego nie należy twierdzić, iż od niedzieli każdy polski sklep bez plakatu przy kasie automatycznie łamie nowy krajowy przepis i grozi mu za to kara. Co innego samo prawo klienta do reklamacji – ono obowiązuje już dziś i nie zależy od tego, czy plakat pojawi się przy kasie.

Jest jeszcze drugie oznaczenie. Dotyczy gwarancji producenta dłuższej niż 2 lata

Zmiany obejmują również nowe unijne oznaczenie GARAN, ale ono działa na innych zasadach. Nie ma być naklejane automatycznie na każdy produkt. Dotyczy sytuacji, w której producent dobrowolnie udziela bezpłatnej handlowej gwarancji trwałości obejmującej cały towar i obowiązującej przez okres dłuższy niż 2 lata. Wtedy klient ma dostać ujednoliconą informację pokazującą, na jak długo producent gwarantuje trwałość produktu.

Komisja Europejska chce w ten sposób wyraźnie oddzielić ustawową odpowiedzialność sprzedawcy od dodatkowej gwarancji producenta. Pierwsza wynika z prawa i nie jest prezentem od sklepu. Druga może stanowić dodatkową korzyść oferowaną przez producenta. Nowe oznaczenia mają ograniczyć sytuacje, w których klient widzi wielki napis „5 lat gwarancji”, ale jednocześnie nie wie, iż niezależnie od tego posiada także ustawowe roszczenia wobec sprzedawcy.

W Warszawie nowe informacje mogą pojawić się w galeriach, marketach i sklepach internetowych

Dla mieszkańców Warszawy nie przewidziano oczywiście osobnych zasad. Zmiany dotyczą zarówno wielkich sieci handlowych w galeriach i parkach handlowych, jak i mniejszych sprzedawców zawierających umowy z konsumentami. Przy nowych unijnych zasadach nie jest istotne, czy klient kupuje produkt w centrum miasta, na obrzeżach stolicy czy przez internet. jeżeli sprzedawca zostanie objęty obowiązkiem stosowania zharmonizowanej informacji, ma ona być widoczna przed zawarciem umowy, a w tradycyjnej placówce jednym ze wskazywanych przez Komisję miejsc jest właśnie okolica kasy.

Warszawski klient nie musi jednak czekać na nową planszę, żeby skorzystać ze swoich praw. jeżeli kupiony dziś sprzęt lub inny towar okaże się niezgodny z umową, może reklamować go u sprzedawcy zgodnie z w tej chwili obowiązującą ustawą. Sklep nie może uzależnić przyjęcia reklamacji od tego, czy producent uruchomił własny program gwarancyjny, a sam fakt istnienia gwarancji producenta nie odbiera konsumentowi prawa do wyboru ustawowej ścieżki wobec sprzedawcy.

Produkt się zepsuł? Nie musisz od razu szukać serwisu producenta

UOKiK wskazuje, iż przy niezgodności towaru z umową konsument może w pierwszej kolejności żądać od sprzedawcy naprawy albo wymiany. W określonych sytuacjach możliwe jest także obniżenie ceny lub odstąpienie od umowy i odzyskanie pieniędzy, między innymi wtedy, gdy niezgodność jest istotna albo sprzedawca nie doprowadził produktu do zgodności w przewidziany prawem sposób. Sprzedawca ma 14 dni na odpowiedź na reklamację. o ile w tym czasie nie odpowie, przyjmuje się, iż uznał żądanie konsumenta.

Nie jest też prawdą, iż bez papierowego paragonu klient automatycznie traci możliwość reklamacji. UOKiK podkreśla, iż paragon jest wygodnym dowodem zakupu, ale nie jedynym. Zakup można wykazać również przykładowo potwierdzeniem płatności kartą, wiadomością e-mail czy innym dowodem pozwalającym ustalić, gdzie i kiedy produkt został kupiony. Najważniejsza zmiana, którą nowe unijne oznaczenie ma utrwalić w świadomości klientów, jest więc bardzo prosta: sprzedawca nie znika z odpowiedzialności w chwili wydania paragonu. Producent i jego gwarancja to tylko jedna z możliwych dróg, a konsument ma niezależne prawa wynikające bezpośrednio z ustawy.