Nie weryfikujemy umów, potem dostajemy wysoki rachunek

Z relacji konsumentów i spraw, które wpływają do biura rzecznika wynika, iż umowy z reguły są za długie i zbyt skomplikowane, dlatego większość z nas nie czyta ich uważnie. Spiszemy się, argumentując, iż nie mamy czasu lub mamy wiele innych zadań i nie czytamy umów, deklaracji czy regulaminów. Często pomijamy informacje dotyczące sankcji, kar umownych na jakie możemy się narazić, o ile nie dotrzymamy warunków umowy. Będąc konsumentem ważne jest jednak uświadomienie sobie, iż nieuważne czytanie umów, warunków czy regulaminu, może prowadzić do wielu niekorzystnych konsekwencji.

Z podobnym przypadkiem zgłosiła się konsumentka, która otrzymała od swojego operatora notę obciążeniową w kwocie 720 zł – czyli odszkodowanie za niedotrzymanie warunków promocyjnych umowy. Pani Janina się zdziwiła, gdyż regularnie opłacała swój abonament. Z oświadczenia Pani Janiny wynikało bowiem, iż w październiku 2023 r., otrzymała telefon od obecnego operatora z propozycją przedłużenia umowy. Konsumentka zgodziła się na przedłużenie umowy, pod warunkiem otrzymania atrakcyjnej oferty. W listopadzie 2023 r., Pani Janina udała się osobiście do punktu sprzedaży operatora telekomunikacyjnego. W rozmowie z pracownikiem punktu sprzedaży wyraziła chęć przedłużenia umowy na usługi telewizji. Pracownik przedstawił konsumentce warunki umowy, w tym opłatę aktywacyjną i miesięczne opłaty za telewizję. Wszystkie te informacje zostały spisane na umowie.

W styczniu 2024 r., po otrzymaniu faktury, konsumentka zauważyła, iż umowa dotyczy nowego numeru telefonu, a nie telewizji, jak to zostało uzgodnione i złożyła oświadczenie o odstąpieniu od umowy, argumentując, iż została wprowadzona w błąd co do treści umowy. W marcu 2024 r., Pani Janina otrzymała fakturę z notą obciążeniową na kwotę 720,48 zł z tytułu niezapłaconej kary. Pomimo próśb konsumentki o korektę faktury i umorzenie kwoty kary, operator nie uznał roszczeń twierdząc, iż umowa jest wiążąca. W świetle tych wydarzeń konsumentka podkreśliła, iż nie była świadoma błędnego przedstawienia treści umowy przez pracownika punktu sprzedaży. Umowa nie dotyczyła usług telewizji, jak to zostało uzgodnione podczas rozmowy, ale nowego numeru telefonu, co było sprzeczne z oczekiwaniami konsumentki.

Konsumentka postanowiła skorzystać z pomocy rzecznika. Podkreślić należy, iż wśród wniosków o podjęcie interwencji przez rzecznika pewien odsetek stanowią sprawy, w których zarzuty konsumentów wobec przedsiębiorców są nieuzasadnione, bądź w wyniku jej podjęcia wyłania się inny stan faktyczny niż wskazany przez konsumenta.

W omawianej sprawie było jasne, iż przedsiębiorca może mieć rację, ale rzecznik poprosił
o możliwość zweryfikowania sprawy ponownie i rozpatrzenia sporu w sposób polubowny. Przedsiębiorca w odpowiedzi wskazał, iż w toku postępowania wyjaśniającego Klientka owszem zjawiła się w punkcie z zamiarem przedłużenia telewizji co zostało zrobione. Następnie zaproponowano konsumentowi przeniesienie numeru od innego operatora do nas. Klientka zainteresowała się propozycją przeniesienia numeru i przystała na nią. Należy zatem zauważyć, iż Pani Janina zawierając kwestionowaną w tej chwili umowę wyraziła również wolę przeniesienia przydzielonego numeru z sieci innego operatora do nowej sieci. Operator wskazał, iż nie jest to czynność, której można dokonać mimowolnie, bezwiednie, zatem Abonentka nie mogła nie mieć świadomości składanego oświadczenia woli. Mając na względzie naświetlony wyżej stan faktyczny, jak również złożone przez Panią Janinę w formie pisemnej oświadczenie, iż przed zawarciem Umowy zapoznała się z jej treścią warunkami oraz zaakceptowała je, operator nie widzi podstaw do uznania roszczenia za uzasadnione.

Jednakże operator, wykazując postawę prokonsumencką oraz życzliwość wobec swojego stałego klienta, zdecydował na prośbę Rzecznika podjąć decyzję o umorzeniu prawidłowo naliczonej opłaty za niedotrzymanie warunków promocji w wysokości 720,48 zł, podkreślając jednocześnie, iż ta decyzja nie jest równoznaczna ze zmianą stanowiska operatora ad meritum i ma wyłącznie charakter jednostkowy, indywidualny.

Wnioskiem płynącym z opisanej sytuacji jest kluczowa rola świadomości konsumenta w procesie zawierania umów oraz konieczność dokładnego czytania i zrozumienia warunków umów, choćby tych z pozoru banalnych. W przypadku nieporozumień czy wątpliwości zawsze warto skorzystać z pomocy rzecznika konsumentów, który może pomóc w wyjaśnieniu sprawy i mediowaniu pomiędzy stronami.

W omawianym przypadku interwencja rzecznika pozwoliła na polubowne rozwiązanie sporu między konsumentką a operatorem. Chociaż formalnie przedsiębiorca mógłby nie uwzględnić roszczeń klientki, to jednak z poszanowaniem praw konsumenta oraz wykazując postawę prokonsumencką, zdecydował się na umorzenie kary za niedotrzymanie warunków promocji. Decyzja ta pokazuje, iż choćby w przypadku formalnie zgodnej umowy, istnieje możliwość wsparcia ze strony przedsiębiorcy, co jest ważnym elementem budowania zaufania między konsumentem a dostawcą usług.

Warto zatem pamiętać, iż korzystając z usług i zawierając umowy, warto być świadomym swoich praw i korzystać z dostępnych form pomocy, takich jak rzecznik konsumentów, aby mieć pewność, iż nasze interesy są chronione.

Miłosz Niedźwiecki – Powiatowy Rzecznik Konsumentów