Masowe zwolnienia w Booking.com! Klienci żądają miliarda euro odszkodowania

Jeden z największych gigantów branży turystycznej na świecie, Booking.com, znalazł się w centrum bezprecedensowego kryzysu. Firma ogłosiła masowe zwolnienia, które dotkną blisko tysiąc pracowników, a jednocześnie musi stawić czoła gigantycznemu pozwowi zbiorowemu. Ponad 200 tysięcy klientów oskarża platformę o wieloletnie manipulacje cenowe i domaga się odszkodowania, którego wartość może sięgnąć choćby miliarda euro. Te dwa potężne ciosy – wewnętrzna restrukturyzacja i zewnętrzny bunt konsumentów – mogą na stałe zmienić pozycję lidera rynku rezerwacji online i wpłynąć na miliony podróżujących, również z Polski.

Globalne cięcia i presja na rynku. Booking.com zwalnia kluczowych pracowników

Problemy Booking.com wpisują się w szerszy trend cięcia kosztów w globalnych korporacjach technologicznych. Spółka, będąca częścią potężnego holdingu Booking Holdings, zapowiedziała redukcję około 1000 etatów na całym świecie. To poważny cios dla organizacji, która zatrudnia ponad 23 tysiące osób. Największe cięcia mają dotknąć europejską centralę firmy w Amsterdamie, gdzie pracuje ponad połowa wszystkich zatrudnionych – aż 13 tysięcy osób.

Co szczególnie niepokojące dla użytkowników platformy, zwolnienia obejmą przede wszystkim dwa najważniejsze działy: technologiczny oraz obsługi klienta. Redukcja personelu w tych obszarach może bezpośrednio przełożyć się na jakość świadczonych usług, stabilność platformy oraz szybkość reakcji na problemy zgłaszane przez klientów. Decyzja o oszczędnościach w tych strategicznych sektorach zapada w najgorszym możliwym momencie – gdy zaufanie do marki jest poważnie nadwyrężone przez zarzuty o nieuczciwe praktyki.

Oficjalnie firma tłumaczy zwolnienia koniecznością optymalizacji i dostosowania się do zmieniających się warunków rynkowych. Jednak analitycy wskazują, iż tak głęboka restrukturyzacja, połączona z narastającym kryzysem wizerunkowym, jest sygnałem poważnych trudności operacyjnych i finansowych. Oszczędności mogą okazać się pozorne, jeżeli w ich wyniku spadnie satysfakcja klientów i ich lojalność wobec marki.

Pozew zbiorowy wstrząsnął gigantem. O co oskarżany jest Booking.com?

Równolegle do wewnętrznych cięć, na Booking.com spadła prawna bomba. Dwie potężne holenderskie organizacje – Stowarzyszenie Konsumentów (Consumentenbond) oraz Fundacja ds. Roszczeń Konsumenckich (CCC) – złożyły pozew zbiorowy, oskarżając platformę o systemowe i wieloletnie wprowadzanie klientów w błąd. Do pozwu dołączyło już ponad 200 tysięcy konsumentów, a ich liczba stale rośnie, co pokazuje ogromną skalę niezadowolenia.

Zarzuty są bardzo poważne i dotyczą fundamentalnych mechanizmów działania serwisu. Główne oskarżenia obejmują:

• Stosowanie „klauzul parytetowych”: Booking.com miał zmuszać hotele do oferowania najniższych cen wyłącznie na swojej platformie. Taka praktyka eliminowała konkurencję i uniemożliwiała klientom znalezienie tańszych ofert w innych kanałach, np. bezpośrednio na stronie hotelu.
• Manipulacyjne komunikaty marketingowe: Użytkownicy serwisu byli bombardowani informacjami mającymi wywołać presję i skłonić do natychmiastowej rezerwacji. Komunikaty takie jak „został tylko 1 pokój!”, „wysokie zapotrzebowanie” czy „promocja kończy się dziś” często okazywały się nieprawdziwe lub wprowadzały w błąd co do faktycznej dostępności i wyjątkowości oferty.
• Brak transparentności cenowej: Zdaniem organizacji konsumenckich, stosowane techniki prowadziły do sztucznego zawyżania cen, przez co klienci płacili więcej, niż powinni w warunkach uczciwej konkurencji.

Jak podkreślił prezes CCC, Bert Heikens, w wypowiedzi dla holenderskich mediów: „Takie działania są poważnym naruszeniem praw konsumentów i zasad uczciwej konkurencji. Booking.com przez lata sztucznie zawyżał ceny i wprowadzał klientów w błąd, działając wbrew przepisom i etyce biznesowej”.

Miliard euro na stole. Konsekwencje dla klientów i reputacji firmy

Stawka w tej grze jest astronomiczna. Organizacje konsumenckie szacują, iż łączna wartość roszczeń może przekroczyć nawet 1 miliard euro. Pozew obejmuje działania platformy na przestrzeni ostatnich 10 lat, począwszy od 2013 roku, na terenie całej Europy. Oznacza to, iż miliony europejskich klientów, w tym Polacy, którzy w tym okresie dokonywali rezerwacji, mogli być poszkodowani przez praktyki giganta.

Władze Booking.com konsekwentnie odpierają zarzuty. Rzecznik firmy w rozmowie z agencją AFP stwierdził, iż „platforma Booking.com zawsze działała zgodnie z przepisami prawa i w sposób przejrzysty”, a jej celem było zabezpieczenie interesów zarówno klientów, jak i partnerów hotelowych. Ta linia obrony zostanie teraz zweryfikowana przez sąd w Amsterdamie.

Nawet jeżeli firmie uda się uniknąć maksymalnej kary finansowej, szkody wizerunkowe mogą okazać się nieodwracalne. Utrata zaufania, które jest fundamentem biznesu opartego na rezerwacjach online, może skłonić klientów do poszukiwania alternatyw. Połączenie masowych zwolnień z oskarżeniami o oszukiwanie klientów tworzy toksyczny wizerunek korporacji, która szuka oszczędności kosztem zarówno pracowników, jak i konsumentów. Nadchodzące miesiące będą najważniejsze dla przyszłości Booking.com i mogą stać się przełomem w walce o prawa konsumentów w cyfrowym świecie.