Nikt z nas prawdopodobnie nie lubi dzwonić na infolinię po pomoc, ale czasami nie ma rady i trzeba skontaktować się z dostawcą usługi lub sprzętu. Wtedy najlepiej skontaktować się z człowiekiem, ale nie zawsze jest to łatwe.
Telefony na infolinie techniczne to przez cały czas popularna metoda uzyskania pomocy w razie problemów ze sprzętem lub różnego rodzaju usług. Firmy robią jednak wszystko abyśmy jak najrzadziej kontaktowali się z prawdziwym człowiekiem, bo jego praca to po prostu koszt. Dlatego zanim połączymy się z żywym agentem, musimy przejść przez szereg pytań i odpowiedzi, które mogą, ale nie muszą pomóc. Czasami po prostu trzeba też zaczekać, aż agent będzie dostępny. Okazuje się jednak, iż nie zawsze czas oczekiwania koreluje z dostępnością żywych pracowników.
HP opóźniało kontakt z żywym człowiekiem
Brytyjski portal The Register dotarł do informacji jakoby infolinia firmy HP w kilku europejskich krajach (Wielkiej Brytanii, Niemczech, Włoszech, Irlandii oraz Francji) specjalnie wydłużała czas oczekiwania na połączenie z prawdziwym człowiekiem na swojej infolinii. Użytkownicy dzwoniący na infolinię są już na początku informowani, iż czas oczekiwania może wynosić choćby 15 minut oraz zachęcani do skorzystania ze zdalnej pomocy na stronie producenta.
Niestety czas oczekiwania nie ma wiele wspólnego z faktycznym obciążeniem infolinii. Użytkownicy są zmuszeni do oczekiwania, a HP liczyło po prostu na to, iż użytkownicy sami zaczną szukać rozwiązania i zrezygnują z kontaktu z żywym agentem. Poprawia to nie tylko dostępność pracowników przy ich mniejszym obciążeniu ale też oceny pomocy technicznej. Pytanie tylko, czy jest to faktycznie działanie w interesie użytkowników. Patrząc na komentarze użytkowników, ich zdanie może być odmienne.
Po publikacji brytyjskiego portalu, HP poinformowało, iż wycofuje się z nowej strategii zarządzania infolinią i użytkownicy nie będą przetrzymywani na linii telefonicznej dłużej niż wynika to z obciążenia jej pracowników.
źródło grafiki: Depositphotos
