Automatyzacja call center – korzyści i potencjalne pułapki

Jak tylko Twój menedżer zakończy rozmowę, musi wprowadzić kontakt do CRM, utworzyć zadanie, zapisać istotę rozmowy. Zajmie to nie jedną minutę. A jeżeli takich połączeń jest 50 dziennie? To godziny straconego czasu.

Automatyzacja call center to sytuacja, gdy technologie przejmują rutynę. Kontakty tworzone są automatycznie, połączenia od razu trafiają do odpowiednich specjalistów, a sztuczna inteligencja analizuje rozmowy i wykrywa błędy. W tym czasie menedżerowie rozmawiają z klientami i rozwiązują złożone problemy.

Automatyzacja call center – korzyści i potencjalne pułapki

Jakie narzędzia i rozwiązania automatyzacji są dostępne na rynku?

1. Telefonia dla call center. Wygląda jak ikona ze słuchawką telefoniczną, po której kliknięciu pojawia się formularz kontaktowy. Klient musi zostawić swój numer telefonu i wybrać dogodny czas na rozmowę — a system automatycznie połączy go z menedżerem. Widget callback zwykle przyciąga ciepłych leadów, którzy już zapoznali się z Twoimi propozycjami i potrzebują konsultacji.
2. IVR (interaktywne menu głosowe). System automatycznie obsługuje połączenia przychodzące, proponując klientom samodzielny wybór potrzebnego działu czy specjalisty. Na przykład: „Aby połączyć się z pomocą techniczną, naciśnij 1, aby uzyskać informacje o terminach dostawy — 2″. Pracownicy nie muszą już tracić czasu w szukanie kolegi odpowiedzialnego za problem użytkownika i manualne przekierowanie połączenia.
3. Ringostat AI. Dzięki sztucznej inteligencji od Ringostat nie trzeba już manualnie odsłuchiwać dziesiątek nagrań połączeń wykonanych i odebranych przez call center. AI wykona transkrypcję i krótkie podsumowanie rozmowy, wyróżni najważniejsze momenty, a także określi nastrój rozmowy i każdego z jej uczestników oraz przedstawi rekomendacje dla przyszłych komunikacji. Pomaga to gwałtownie i efektywnie kontrolować 100% rozmów, a także przybliża pozytywne zamknięcie transakcji.
4. Integracja z systemem CRM. Po skonfigurowaniu integracji z CRM kontakty, transakcje i zadania tworzone są automatycznie. Zmniejsza to ilość rutynowych zadań i pomaga nie utracić ważnych informacji. Menedżer widzi również informacje o użytkowniku jeszcze przed rozpoczęciem rozmowy, co poprawia jakość obsługi. Na przykład, gdy klient dzwoni nie po raz pierwszy, pracownik może od razu przejść do rozwiązania jego problemu — bez dopytywania o informacje, które kupujący podał poprzednim razem.

Jakie pułapki wiążą się z nadmierną automatyzacją?

Jest granica, za którą automatyzacja staje się problemem. Na przykład, gdy klient długo błądzi po menu głosowym, naciskając numer za numerem i nie może się połączyć z operatorem ― to już nie optymalizacja, a męczarnia. W przyszłości najprawdopodobniej już do Ciebie nie zadzwoni, obawiając się tego wielopoziomowego IVR. Rada: twórz nie więcej niż dwa poziomy, na przykład pierwszy — wybór języka, drugi — działu czy operatora.

Nie wszyscy klienci są również gotowi na rozmowę z chatbotami, które odpowiadają na ogólne pytania. Według badania PwC, 75% klientów preferuje interakcję z człowiekiem. Użytkownicy cenią szybkość i efektywność automatyzacji, ale w krytycznych momentach potrzebują empatii i zrozumienia, których nie może zapewnić współczesna AI.

Przykład firmy, która z sukcesem wdrożyła automatyzację

W firmie Keramis, sklepie internetowym z płytkami i armaturą łazienkową, 70% zapytań to połączenia telefoniczne, ponieważ klienci potrzebują sprawdzić dostępność towarów i uzyskać porady dotyczące remontu. Biznes borykał się z brakiem wykwalifikowanych pracowników do kontroli jakości. A kierownictwo nie nadążało z analizą ponad 300 połączeń tygodniowo. Z powodu braku systematycznej kontroli konwersja z połączeń na sprzedaż była niezadowalająca — menedżerowie po prostu nie doprowadzali klientów do zakupu.

Jak pomógł Ringostat AI? Sztuczna inteligencja automatycznie analizuje każde połączenie: wykonuje transkrypcję, wykrywa błędy menedżerów, rejestruje nastrój rozmowy, przedstawia rekomendacje dotyczące kolejnych kroków. Wszystkie dane automatycznie przekazywane są do CRM i dołączane do konkretnych transakcji.

Rezultat:

• oszczędność czasu kierownictwa na analizie komunikacji;
• brak potrzeby zatrudniania specjalistów ds. kontroli jakości;
• sprawdzanie 100% dialogów zamiast części.

Na spotkaniach zespół Keramis analizuje błędy wykryte przez AI i doskonali komunikację. Konwersja z połączeń na sprzedaż stopniowo rośnie — firma oczekuje, iż zwiększy się dwukrotnie.

Potencjalne ryzyka i jak ich uniknąć

1. Awarie techniczne. Na wypadek, gdy systemy automatyzacji zaczną działać nieprawidłowo, wybierajcie dostawcę usług z wygodnym i szybkim wsparciem. Na przykład wsparcie techniczne Ringostat odpowiada w ciągu dwóch minut i stara się operatywnie rozwiązywać problemy klientów.
2. Opór zespołu. Pracownicy mogą się obawiać, iż automatyzacja zabierze im pracę — i zamiast zwiększenia produktywności otrzymasz sabotaż. Wyjaśnij, iż automatyzacja zmniejsza rutynę, a nie odbiera miejsca pracy. Menedżerowie zamiast manualnego wprowadzania danych do CRM będą mogli więcej rozmawiać z klientami i poświęcać czas złożonym problemom — praca stanie się ciekawsza i bardziej wartościowa.
3. Nieelastyczne i skomplikowane narzędzia. jeżeli rozwiązanie nie dostosowuje się do potrzeb firmy i dla każdej konfiguracji trzeba zwracać się do wsparcia technicznego, to raczej komplikuje i spowalnia pracę. Narzędzia Ringostat są elastyczne i dostosowują się do specyfiki biznesu — a 90% funkcjonalności można skonfigurować samodzielnie bez kontaktu ze wsparciem.

Przyszłość automatyzacji w call center

Co czeka call center w najbliższych latach? Gartner prognozuje, iż do 2029 roku AI będzie autonomicznie rozwiązywać 80% typowych problemów klientów — doprowadzi to do oszczędności na kosztach operacyjnych około 30%.

Ponadto automatyzacja stanie się inteligentniejsza — systemy będą przewidywać potrzeby użytkowników jeszcze przed ich zgłoszeniem. Na przykład klient dzwoni do firmy transportowej, a AI już wie, iż jego lot jest za 5 godzin, i od razu proponuje zamówienie transferu na dworzec. Taki poziom serwisu znacznie zmniejszy liczbę zapytań.

A co z ludźmi? Rola operatorów się zmieni — będą obsługiwać klientów VIP i rozwiązywać sytuacje konfliktowe, których AI nie pozostało w stanie prawidłowo obsłużyć. Ludzie będą również przez cały czas kontrolować i szkolić sztuczną inteligencję.

Podsumowanie: jak znaleźć równowagę między automatyzacją a obsługą przez człowieka?

Automatyzujcie to, co maszyny robią lepiej: dystrybucję połączeń, tworzenie kontaktów w CRM, analizę rozmów itp. Ale zostawcie operatorom call center zadania, w których są na razie niezastąpieni: kreatywne rozwiązywanie problemów, pracę ze złożonymi i emocjonalnymi sytuacjami.

Oszczędności z automatyzacji są realne to i czas menedżerów, i koszty operacyjne, i wynagrodzenia dodatkowych pracowników. Ale pamiętajcie: klienci chcą nie tylko szybkiej obsługi, ale też być wysłuchani i zrozumiani.