AI w contact center. USA i UE wymuszają pełną przejrzystość w obsłudze klienta

2 godzin temu

Sztuczna inteligencja w obsłudze klienta wchodzi w okres intensywnych zmian regulacyjnych. Zarówno Unia Europejska, jak i USA pracują nad przepisami, które mają zagwarantować pełną transparentność – klienci muszą wiedzieć, kiedy rozmawiają z maszyną, a kiedy z człowiekiem. W UE takie wymogi już obowiązują, a Komisja Europejska zaprezentowała pakiet uproszczeń mający ułatwić firmom dostosowanie się do nowych zasad. W USA procedowana ustawa stawia dodatkowo na ochronę miejsc pracy.

UE upraszcza przepisy i wydłuża okres przejściowy

19 listopada 2025 roku Komisja Europejska ogłosiła pakiet „Digital Omnibus” (Pakiet cyfrowych uproszczeń), obejmujący poprawki do AI Act. Celem jest zwiększenie przejrzystości oraz pewności prawnej dla firm wdrażających AI, w tym w sektorze contact center.

Zmiany koncentrują się na uproszczeniu obowiązków administracyjnych, wydłużeniu okresu przejściowego do końca 2027 roku dla systemów wysokiego ryzyka i uproszczeniu dokumentacji technicznej dla MŚP. Zapowiedź pakietu pojawiła się wcześniej – 12 listopada – podczas wystąpienia europejskiej komisarz ds. technologii Henni Virkkunen na Web Summit w Lizbonie.

USA: transparentność pod groźbą kar

Po drugiej stronie Atlantyku od lipca 2025 r. trwa procedowanie ustawy „Keep Call Centers in America Act”. Wymaga ona informowania klientów o trzech elementach: miejscu pracy konsultanta, wykorzystaniu AI w rozmowie oraz możliwości przełączenia się na agenta w USA. Amerykańska ustawa przewiduje również publikację listy firm naruszających przepisy oraz utratę dostępu do części federalnych grantów i ulg podatkowych.

– jeżeli amerykańska ustawa zostanie przyjęta, będzie wymuszała nie tylko transparentność relacji z klientem, ale również kosztową reewaluację strategii outsourcingowych. Ustawa przewiduje bowiem dotkliwe konsekwencje dla firm outsourcujących pracę za granicę. Podmioty, które przeniosą co najmniej 30 proc. operacji contact center poza USA bez zgłoszenia 120 dni wcześniej, mogą zostać ukarane grzywną do 10 tys. dolarów dziennie – komentuje Krzysztof Lewiński, dyrektor generalny Armatis Polska.

UE już egzekwuje obowiązek informowania o AI

Od 2 sierpnia 2025 roku w UE obowiązują przepisy AI Act dotyczące modeli General Purpose AI (GPAI). Obejmują one również narzędzia wykorzystywane w contact center. Firmy muszą jasno informować użytkowników, iż rozmawiają ze sztuczną inteligencją, a także umożliwić przełączenie rozmowy do konsultanta w każdym momencie.

Zgodnie z nowymi poprawkami pełen zakres obowiązków dla systemów wysokiego ryzyka, także contact center, wejdzie w życie pod koniec 2027 roku.

– Z jednej strony obowiązek ujawnienia interakcji AI może być katalizatorem dla lepszego raportowania i analityki powtarzających się problemów. To umożliwi bardziej efektywne wdrażanie automatyzacji. Z drugiej jednak strony, zbyt restrykcyjne przepisy mogą ograniczyć innowacyjność i zaawansowaną automatyzację służącą poprawie doświadczenia klienta – mówi Lewiński.

Firmy już teraz muszą rozpocząć przygotowania

Komisja Europejska uruchomiła konsultacje publiczne dotyczące raportowania incydentów AI oraz zaprezentowała pierwsze wytyczne dotyczące zgłaszania błędów w systemach AI wykorzystywanych w obsłudze klienta. Mimo to firmy nie powinny czekać na finalne wersje przepisów.

– najważniejsze będzie planowanie wdrożenia AI nie pod kątem minimalizacji kosztów, ale jasno zdefiniowanych celów biznesowych. Firmy powinny już teraz audytować procesy i przygotować się do nowych obowiązków informacyjnych – mówi dyrektor generalny Armatis Polska.

Koniec ery „niewidocznej” automatyzacji

– Niezależnie od tego, czy przepisy wynikają z troski o miejsca pracy, czy z polityki cyfrowej, konsumenci zyskują nowe prawo do świadomego wyboru, z kim prowadzą rozmowę. Dla branży contact center oznacza to początek nowej rzeczywistości. Transparentność staje się nie tylko wymogiem prawnym, ale kluczowym elementem strategii obsługi klienta i budowania zaufania – dodaje Lewiński.

Armatis działa na rynku od ponad 30 lat, oferując outsourcing obsługi klienta, sprzedaży, helpdesku i rozwiązań B2C oraz B2B w ponad 20 językach. Firma zatrudnia ok. 10 tys. osób na świecie, w tym 2 tys. w Polsce, i specjalizuje się w skalowalnych procesach oraz wielokanałowej obsłudze klienta.